fbpx
Blog o strategii organizacji eventów

Co wkurza agencje we współpracy z hotelami i obiektami eventowymi?

03.02.2020
[post_view]Brak komentarzy

Mógłbym o tym napisać grubą książkę skarg i zażaleń. Nie wątpię, że niejeden hotel mógłby zrobić to samo pisząc o współpracy z agencjami. Dzisiejszy temat przewodni, to niesnaski pomiędzy dwoma stronami księżyca. Agencją vs. lokalizacją eventową. Czy obie strony są w stanie znaleźć wspólny język?

Avatar

Podziel się:

Z którym hotelem lub miejscem eventowym współpracuje mi się najlepiej? Z tym, który rozumie moje problemy i wyzwania! Amen. I na tym można by było zakończyć ten artykuł i wyłączyć komputer. Nie rób tego jednak :)

Bo sprawa nie jest jednak taka prosta, gdyż podczas licznych spotkań z hotelami i miejscami eventowymi bardzo często słyszę, że oni tak naprawdę nie wiedzą, jak działa agencja eventowa. Jak wygląda jej proces przygotowania oferty?  Z jakimi problemami się mierzy? Jak managerowie hotelu lub obiektu eventowego mogliby pomóc agencji zrobić lepszy event?

To nie są łatwe pytania i jeszcze trudniej uzyskać na nie szybką odpowiedź. Być może napiszę o tym kiedy indziej. Dziś  jednak parę słów o ciut czymś innym. O tym, jak hotele i obiekty z agencjami eventowymi współpracować nie powinny.

Jeśli nie chcesz zrazić do siebie organizatora wydarzeń i jeśli nie chcesz, aby opowiadał potem innym jak został przez Ciebie „wspaniale” obsłużony, to zobacz, czy przypadkiem nie popełniasz jednego z takich oto błędów.

Brak zrozumieniu procesu, w którym jest agencja eventowa

Kiedy agencja wysyła do Ciebie zapytanie, to wówczas najważniejszą rzeczą dla Ciebie powinna być informacja, w jakim momencie procesu zakupowego klienta agencja kontaktuje się z Tobą. Od tego przecież powinno zależeć, w jakiej formie powinieneś przygotować ofertę.

Zanim zaczniesz ją robić zastanów się i odpowiedz sobie na pytania. Czy powinna być mocno rozbudowana? Czy może krótka i zwięzła? Jakie informacje powinny się w niej znaleźć i w jakiej formie powinny być przedstawione? Co jest dla agencji najważniejsze?

Bo wiesz, o ile łatwiej by się żyło i działało, gdybyśmy otrzymywali od hoteli to, o co prosimy? Zamiast „mięsa” przesyłane są nam do niczego nie potrzebne informacje, które często znamy zresztą od dawna.

Zespół MICE takiego czy innego hotelu siedzi nad zapytaniem pół dnia, a mógłby wysłać po prostu konkretne i potrzebne mi informacje w 10-15 minut. A potem mówi szefowi, że są zarobieni po uszy, bo tyle zapytań dostają. A coś sprzedaliście? – pyta szef. No nic, ale ile ofert wysłaliśmy!

Zbyt dużo informacji może zabić sprzedaż

A jak ta sytuacja wygląda od strony agencji? Wyobraź sobie, że jesteś event managerem. Co byś zrobił w takiej sytuacji?

Pracujesz nad dwoma, trzema projektami jednocześnie. Brakuje Ci czasu, a od hotelu otrzymujesz informacje nie dość, że późno, to jeszcze nie ma tam najistotniejszych danych, które najbardziej potrzebujesz.

Nie wiesz co jest w plikach, bo ponazywane są np. „Offer-Hotel-Agency-3.10.2019-First-v.2-JW” – nazwa pliku wzięta z jednej z ofert od hotelu, jaką otrzymałem całkiem niedawno. Masz takich 5 „cacuszek” na e-mailu, więc otwierasz wszystkie, nerwowo szukając informacji, których potrzebujesz. A tam ich i tak nie ma, bo gość z MICE zapomniał ich dosłać. Życie!

Wróćmy do punktu wyjścia. Pomyśl, co o Tobie i Twojej pracy myśli event manager, któremu zabrałeś czas i uwagę niepotrzebnymi informacjami. Zaczyna właśnie spotkanie, na którym miał przedstawić Twój obiekt i rekomendować współpracę z Tobą. Przez brak czasu, bo mu go zabrałeś, nie zdążył wypić kawy i czegoś zjeść. Jest głodny i zły. Na Ciebie!

Gratuluję! Super początek współpracy!

Zbyt długi czas oczekiwania na ofertę

Suma summarum ofertę wysyłasz tzw. „gównianą”, ale zaznaczasz sobie oczywiście w kalendarzu kiedy zrobisz follow up. Żeby nie było, że robisz coś niezgodnie z procedurą. Klient się jednak nie odzywa. Wygląda na to, że konkurencyjne do Twojej oferty obiekty wnikliwiej przeanalizowały miejsce procesu, w którym agencja jest ze swoim klientem.

Ty za to wysłałeś bogatą ofertę, mnóstwo materiałów, ale niepotrzebnych. Poświęcasz na to mnóstwo czasu, przez co nie ma już przestrzeni na ewentualny telefon i dopytanie o niejasności. Nie udaje Ci się dodzwonić do agencji przed ich spotkaniem z klientem. Musisz zrobić jeszcze 10 ofert i nie masz czasu na wnikliwe przeanalizowanie zapytania. W sumie to wysyłasz gotowca. W sumie, to jak zwykle.

A co się dzieje w tym czasie w agencji? Podczas spotkania zespołu projektowego rozważane są 3-4 lokalizacje, które odpowiadają oczekiwaniom klienta i koncepcji agencje na produkcję wydarzenia.  Wszystkie obiekty wstępnie wpisują się w projekt, ale tylko 2 z nich dosłały konkretne i rzeczowe informacje. Dwa pozostałe, w tym Twój, nie wczuły się w rolę organizatora i na hotelowym szablonie prezentacji przesłały ofertowy SPAM.

Zadaj sobie teraz pytanie. Będąc na miejscu agencji czy firmy, które szukają hotelu lub obiektu na swoje wydarzenie, które obiekty mają u niego większe szanse dalszej rekomendacji ich klientowi? Te, które wysłały rzeczowe, kompletne i doprecyzowane informacje? Czy może te, które wysłały ofertę taką, jak zawsze. Ale za to zapisały sobie w notesie, aby za 3 dni zrobić follow up’a?

Brak relacji z agencją = Spalenie procesu / brak sprzedaży.

Aby uzmysłowić Ci, jak duży błąd możesz popełniać, kiedy tworzysz ofertę dla agencji, pokażę Ci na przykładzie cyklu jabłoni, jak działa proces tworzenia oferty przez moją agencję dla klienta. Zastanów się, czy Twój proces sprzedaży wpisuje się w mój proces zakupu. Bo zazwyczaj, to wygląda to u mnie tak.

a) Zima (jabłoń śpi) – rozmawiam z klientem ogólnie o ofercie i projekcie. Firma zastanawia się, czy moja agencja spełni ich oczekiwania. Od tego, jak ja sam zrobię prospecting zależy również powodzenie Twojego procesu. Bo im lepiej rozpoznam potrzeby, wyzwania i problemy klienta, tym lepszy content do przygotowania oferty roześlę dalej. W tym do Ciebie.

b) Wiosna (jabłoń się budzi) – moja agencja przeszła do konkretów, wysyłam zapytania do obiektów, wiem już czego szukam. Mam pewne typy, wiem ile miejsca potrzebujemy na scenę, ile na parkiet, ile na… No właśnie, a jak nie mam?

Najważniejsze pytanie, które powinieneś sobie teraz zadać to, w jaki sposób przygotować czytelną i rzeczową ofertę. A w jaki sposób spalisz sprzedaż i nie znajdziesz się w moim procesie zakupowym. Wypadniesz z niego, albo w ogóle do niego nie wejdziesz.

c) Lato (jabłoń kwitnie)  – rozmowy weszły w tok zaawansowany. Moja agencja rozmawia z Tobą i jeszcze jednym obiektem. Wierzysz, że może tylko się z Tobą droczę i jesteś w grze sam. Że nie ma konkurencji przy stole. Że w sumie, to już wybrałem. Masz przecież wszystkie atuty w rękawie. Trwają zaciekłe negocjacje cenowe. Biegasz do szefa prosząc o kolejne upusty dla mnie. Liczysz na to, że się zgodzę, że dostaniesz premię. A tu… Dupa!

d) Jesień (jabłoń wydaje owoc) – okazuje się, że wraz z klientem wybraliśmy inny obiekt. W ostatniej fazie, kiedy czerwone jabłka trafiają do naszych sklepów i następuje finalizacja procesu, Ciebie tam już nie ma. Jest inny obiekt, który potrafił doradczo, a nie transakcyjnie obsłużyć moją agencję. On spił całą śmietankę, nie Ty.

Wniosek: Co przez to chcę powiedzieć? Że hotele i miejsca eventowe nie są świadome procesów w jakich jest agencja ze swoim klientem. Często pracownicy działu sprzedaży i MICE, przywaleni przez bieżączkę i dziesiątki ofert, które mielą każdego dnia, wyzbywają się refleksji i myślenia o problemie klienta. Ich celem jest wysłać ofertę i zrobić follow up’a. Chcą zebrać owoc, kiedy pąków nawet jeszcze nie widać. Niszczą drzewo zanim zakwitnie.

A po przegranej cedzisz przez zęby, że klient był głupi i w ogóle nie zrozumiał Twojej oferty. Że straciłeś kupę czasu i pewnie to robiłeś ofertę „na podkładkę”. Jeszcze parę razy rzucisz kurwą, aby wylać swoją złość. Trzy dni pracy jak krew w piach.

A miała być premia…

Palenie wizji lokalnych

Kolejny problem związany z procesem sprzedaży, a jednocześnie mający miejsce bezpośrednio w obiekcie, to wizja lokalna. Podczas oprowadzania MICE Manager opowiada bardzo dużo o hotelu, cedzi regułkami, pokazuje punkt po punkcie co ma w rozpisce i nie pyta… Gada, gada, gada, gada, ale nie pyta. Nie notuje.

Za to podczas spotkania z działem technicznym obiektu słyszymy komentarze, że przyszła kolejna agencja i będzie zawracać tylko głowę i wymagać. Że potem wszystko niszczą i mają z tym problem. A OC wymagacie od agencji? – pytamy. No nie – pada odpowiedź.

Po spotkaniu dostajemy kolejne „kopiuj / wklej”. Osoba z hotelu, która była z nami na spotkaniu nie wykorzystała okazji, aby do końca rozpoznać po co agencja, czy firma ogląda hotel. Nie ma strategii na rozmowę, nie ma pomysłu, aby wyjść poza standard i tym zbudować relacje. Nie zadaje pytań!

Moim zdaniem wielu z dyrektorów sprzedaży, czy właścicieli lub osób zarządzających obiektem, nie ma świadomości, że czasy się zmieniły. Wartości dodane, które daje obiekt, a nie sam produkt albo obsługa, będą coraz to bardziej istotnym czynnikiem wyboru danej lokalizacji pod organizację wydarzenia.

Jak możesz przekraczać oczekiwania klienta? Jak możesz być krok do przodu przed konkurencją? Często o tym myślisz? Czy jednak może niekoniecznie?

Zła obsługa posprzedażowa

Załóżmy, że jednak wybrałem Twój obiekt. Podpisałem umowę. Zostaję przerzucony do działu a. A tam już się tak bardzo nie starają. Klient kupił, jest nasz!

Najważniejszą kwestią podczas realizacji, jest dla mnie obsługa obiektu. Jeśli ten ma ją doskonałą, to mogę tam zostawić każde sensowne pieniądze, bo to od ich pracy zależy powodzenie mojej produkcji.

Od szatniarki, po sprzątaczki, kelnerów, ochronę, od każdego wymagam znajomości procesu, w którym jesteśmy jako agencja. Każdy musi doskonale znać swoją rolę i to, dlaczego tu jest i dlaczego jego praca jest dla mnie ważna. Z każdym rozmawiamy. Z każdym!

Niestety bardzo często dzieje się tak, że osoby które są przez obiekt oddelegowane to tej najtrudniejszej i najczarniejszej roboty, czyli zostają przydzielone do realizacji, są często zdemotywowane swoją pracą. Nasłuchałem się, oj nasłuchałem.

Że dział sprzedaży to obiecuje, a oni muszą robić niemożliwe. Że kto takich bzdur nagadał, przecież się nie da – skarzą się. Innym razem osoby oddelegowane przez obiekt do kontaktu z agencją, po prostu nie odbierają telefonów, a nawet jak już to zrobią, to z fochem, każąc przy tym i tak wysłać e-mail i wszystkie szczegóły.

Odpiszą. Niebawem.

Złe traktowanie pracowników operacyjnych

Zdarzyło Ci się kiedyś słyszeć, aby szef sali opierdalał z góry do dołu kelnerki, mówiąc im że są głupie, leniwe, puste i powolne? Bo mi tak i to nawet kilka razy, w kilku obiektach. Renomowanych.

Podobnie z pracownikami z Ukrainy, którzy z jednej strony dzięki Bogu wspierają naszą gospodarkę i rozwój, a z drugiej chodzą często ze spuszczonymi głowami.

Jeśli hotel błyszczy piękną fasadą, a w środku wszyscy siedzą jak myszki pod miotłą, to wchodząc do niego czuje się, jaka panuje tam atmosfera. Ja przynajmniej czuję. I nie chcę z takim obiektem mieć wiele wspólnego.

Brak zrozumienia swojego miejsca w procesie

Bardzo często w procesie wyboru obiektu, przeprowadzam dla moich klientów prospecting miejsc eventowych, które będę im rekomendował pod konkretne produkowane przez nas wydarzenie.

Podczas rozmów z hotelami i obiektami eventowymi staram się podsuwać rozwiązania, podpowiadać i szukać pomysłów na ulepszenie danej koncepcji na organizację wydarzenia. Z drugiej jednak strony najczęściej rozmawiam z „pokazywaczami obiektu”, którzy nic nie wiedzą oprócz tego, czego się nauczyli, nie podejmują decyzji i często muszę porozmawiać z szefem, bo sami nie mogą i nie wiedzą…

Na pierwszym etapie procesu już jesteśmy zrażeni do hotelu, bo jak tak wygląda obsługa na dzień dobry, to jak potem ma wyglądać nasza współpraca? Może pójdźmy jednak do miejsca eventowego, bo tam bierzemy pusty obiekt, catering możemy sobie wziąć jaki chcemy, o zaoszczędzonej kasie na różnicy pomiędzy cateringiem hotelowym, a od dostawcy nie wspominając. Wszystko wprowadzamy swoje. Taniej i mniej problemów (z reguły).

Obserwujesz, że Twój zespół sprzedażowy czaruje rzeczywistość? Jego motto brzmi: „Misja, Wizja, Halucynacja”? Dostrzegasz, że sprzedaż transakcyjna, wciskanie kitu i nawijanie makaronu na uszy, to nie jest już najlepszy sposób obsługi klienta? A może nie rozumiesz w jaki sposób Twój obiekt może załatwić problem agencji i firm i chciałbyś lepiej poznać ich punkt widzenia?

Jeśli tak jest, to za chwilę możesz mieć, albo masz już spory problem.

A może byśmy się umówili na spotkanie?

Średnio 2-3 razy w tygodniu odbieram telefon od uśmiechniętej pani z tego czy innego hotelu, że może byśmy się spotkali, że będzie niedaleko mnie, a może przyśle chociaż katalog? Przykro mi, ale nie mam czasu – odpowiadam zresztą zgodnie z prawdą. Katalog? A nie szkoda Wam drzew? Po co rozsyłacie makulaturę, która i tak wyląduje w koszu? – Yyyyyy – słyszę po drugiej stronie.

Wiesz, ja bardzo chętnie spotkam się z tym, czy innym obiektem, ale muszę wiedzieć po co oraz jaki mój problem, może pomóc mi to spotkanie rozwiązać. Jeśli słyszę po drugiej stronie: Dzień dobry, z tej strony Anna Kowalska z Hotelu Super Biznes Extra Coś tam. Chciałam Panu zaprezentować nasz obiekt, który…. Znasz to?

Tak samo nie biorę udziału w dniach otwartych, gdzie zjeżdżają się agencje i agencyjki z całej Polski, aby oglądać obiekt. Po co? Nie wiem. Może hotel przez to liczy, że agencja dostała jeść, popiła, porobiła to i owo, to teraz będzie chętniej przywozić swoich klientów? Kurcze, a to tak nie działa.

Dwoisz się i troisz. Myślisz po nocach. Jakby tak 2-3, a może 5 agencji regularnie przywoziło mi klientów. To byłoby super. Tylko, jak to zrobić? Uważasz, że Twoi handlowcy spotykają się z firmami i hotelami, ale skuteczność z tego jest marna? Masz taki piękny obiekt, piękne katalogi, możesz wiele, ale coś nie wychodzi?

Hym?

Przeprocesowanie dziań i zbieranie niepotrzebnych informacji

Kolejna kwestia, która wynika również z braku świadomości hotelu lub obiektu eventowego, to jak wygląda proces realizacji eventu. Bardzo często spotykam się z oczekiwaniami od hotelu, aby przesłać mu  super mega szczegółowy scenariusz, np. na 3-4 miesiące przed wydarzeniem. A jak się coś zmieni? – pytamy. No to doślecie nam nową wersję – słyszymy.

No to wysyłamy te aktualizacje, czasami zmienia się coś nawet co 2-3 dni. Najwięcej drobiazgów wychodzi przy końcu realizacji. I tu zaczynają się jaja. Bo my np. pracujemy nad jakąś zmianą w projekcie, a dział operacyjny obiektu, który jest odpowiedzialny za obsługę naszej agencji, robi odprawę mając przed oczyma nasz timing z przed 3 dni. Aktualizację wysłaliśmy, ale dana osoba zapomniała jej wydrukować.

Potem na finalnej odprawie mamy osoby, które przewracają oczy i komentują, że agencja zawsze na ostatnią chwilę tyle zmienia i oni tego nie rozumieją, stąd czegoś nie przygotowali, albo nie zmienili. I że za często te poprawki wprowadzamy. I że generalnie, to w dupach się nam przewraca…

Nieprawdziwe informacje o powierzchni sali

I coś na koniec, co mnie naprawdę wkurza. W wielu miejscach spotykam się z przekazywaniem nierzetelnych informacji o powierzchni sal. A jeszcze bardziej mierzi mnie, kiedy sprzedawca w hotelu mówi klientowi, że ich sale pomieszczą np. 500 osób przy okrągłych stołach, kiedy sala ma np. 550 m2. Jak potem wracam do obiektu i weryfikuję, co hotel naopowiadał klientowi, to słyszę, że: „No jeden klient zmieścił tyle osób, dlatego oni podają liczbę maksymalną, bo tak im szef kazał”. 

Nie ważne, że jest to kłamstwo. Nie ważne, że w ten sposób obiekty wprowadzają klientów i agencje w błąd. Klient to koduje i wraca z tym do agencji mając pretensje, że podajemy im nieprawdziwe dane. A potem spierają się z nami, że ten obiekt, który mu rekomendujemy, to jest przerostem formy nad treścią: Bo po co mi powierzchnia 1000 m2 na event dla 500 osób. Przecież w tamtym hotelu powiedzieli, że…

Problem polega na tym, że byłoby zupełnie inaczej. gdyby hotele w swoich informacjach na stronie pokazywały liczby odnoszące się do ilości osób w danym ustawieniu sali.  Na przykład ile osób zmieści się przy dużej scenie (pytanie jak dużej?), przy dużych multimediach (pytanie jakich?), przy takim ustawieniu, przy takim, przy danej wielkości parkietu itd.,

Jeśli tak by było, to klient miałby większe wyobrażenie o tym, co może, a co nie. Gdyby hotele i obiekty eventowe znały się chociaż ogólnie na naszej pracy, to mogłyby lepiej obsługiwać agencje i naszych klientów. A potem my, agencje, nie musielibyśmy tego odkręcać. Jest to strasznie czasochłonne i czasami kończy się brakiem porozumienia między firmą, a agencją.

Doradzaj, nie sprzedawaj. 

Mam wrażenie, że wiele hoteli i obiektów eventowych, zatrzymało się na wkuwaniu procesów ze szkoleń z ‚technik sprzedaży i manipulacji’, których uczono nas 20 lat temu. A w sprzedaży, zwłaszcza usług, zmieniło się wszystko. Przede wszystkich weszły nowe technologie, a poza tym zmieniły się nawyki zakupowe.

Klienci nie potrzebują już sprzedawców naganiaczy, prezentujących ofertę lub produkt, a nawet obiekt, zbierających zamówienia, przeprowadzających klienta przez proces zakupu. To już jest im niepotrzebne.

Klient potrzebują za to doradcy. Kogoś, kto wejdzie z ich buty. Zamieni się z nim na miejsca. Zna ich biznes i problemy. Powie szczerze kiedy może je rozwiązać, a kiedy nie. Będzie jak kreatywny kucharz, który wie ile czego trzeba dodać, aby potrawa wyszła doskonała. Wie też, czego nie można dać za dużo lub za mało, aby potrawa nie była mdła, albo zbyt ostra.

Większość działów MICE i sprzedaży hoteli i obiektów eventowych, to sprzedawcy naganiacze lub prezentujący miejscówkę. Bardzo rzadko spotykam się z kimś, kto wie, na czym polega moja praca.
Z czym się mierzę. Jaki problem mam do rozwiązania.

Szkoda, że tak mało obiektów rozumie mój biznes. Bo gdyby tak było, miałyby one więcej lepszych i większych klientów. W dodatku tych, których ja albo inne agencje byśmy do nich przeprowadzali. A tak…

Jak często myślisz o tym problemie?

Zarządzasz hotelem lub obiektem eventowym? Chciałbyś działać skuteczniej i wydawać mniej na akwizycję? Potrzebujesz wiedzy, jak w procesie podejmowania decyzji o wyborze lokalizacji pod event wygląda Twój obiekt? Kiedy możesz estymować sprzedaż, a kiedy jest to wróżenie z fusów?

Jeśli przynajmniej na dwa z powyższych pytań odpowiedziałeś twierdząco, to mam dla Ciebie rozwiązanie. Chciałbyś zobaczyć, jak współpraca z hotelem lub obiektem eventowym wygląda oczyma praktyka? Kogoś, kto od wielu lat współpracuje z obiektami podobnymi do Twojego.

ZOBACZ szczegóły! Napisz lub zadzwoń i umów się na bezpłatną konsultację. Zobaczymy, co mogę dla Ciebie zrobić.

Pozdrawiam
Damian Haftkiewicz

MOŻE CIĘ TO TEŻ ZAINTERESUJE

Jak będzie wyglądać świat eventów po zakończeniu pandemii COVID-19?

Jakie trendy w organizacji eventów i konferencji w 2020 roku wskazują moi klienci?

7 błędów, których nie warto popełniać przy organizacji pikniku firmowego

Czy Wrocław jest dobrym miejscem na organizację eventów?

dyskusja